23 april 2018 / Social media
Misschien is je bedrijf al een tijdje aanwezig op social media, of misschien begin je het pas net goed aan te pakken. In ieder geval krijg je er steeds meer volgers bij op Facebook en Twitter. Grote kans dat je je – afhankelijk van de branche waarin je opereert – ook op Instagram en LinkedIn bevindt. Enthousiast deel je nieuwe productlanceringen, belangrijk nieuws en leerzame blogs. En de reacties zijn positief. Maar in een wereld waarin een groot deel van de bevolking online is, en waar de drempel om je mening te uiten een stuk lager ligt, is ook de kans op negatieve reacties en klachten een stuk hoger. En dan is de vraag: hoe ga je daarmee om?
Voor wat betreft de tone of voice is de keuze aan jou. Deze is afhankelijk van wat er bij jouw bedrijf en volgers past. Maar om je tóch een beetje op weg te helpen, geven we je drie belangrijke basistips voor het omgaan met onlineklachten.
Het kan verleidelijk zijn om alleen op de positieve berichten op je pagina te reageren. Want zeg nu zelf: een klacht zou je natuurlijk het liefst negeren. Toch kan ook een klacht uiteindelijk leiden tot een positieve uitkomst. Met name als je de klacht naar tevredenheid oplost. En wanneer het negatieve bericht in het openbaar op je pagina is geplaatst (en die kans is groot), draag je door te reageren tegelijkertijd naar je andere volgers uit dat je a) klachten serieus neemt en b) bereid bent te helpen. Resultaat: je boze volger wordt weer een blije volger.
Wanneer je te maken hebt met een ontevreden volger is het allereerst belangrijk dat je begrip toont voor de situatie en laat zien dat je bereid bent mee te denken. Denk dus goed na voordat je reageert. Voel je je aangevallen door een bericht? Wacht dan eerst even met reageren en laat alles eerst bezinken voordat je reageert. Er zijn op social media verschillende bedrijven te vinden die laten zien hoe je een positieve draai geeft aan een negatieve reactie. Onthoud bij het creëren van je reactie wel dat het belangrijk is om rekening te houden met het soort volger waarop je reageert. Een grapje kan best, maar blijf altijd beleefd.
Heb je te maken met een complexere klacht? Verplaats het gesprek dan zo snel mogelijk naar een offlineomgeving, of naar een DM (direct message). Dat is voor beide partijen beter. Voor de ontevreden volger omdat hij of zij dan vaak sneller een reactie krijgt, en voor het bedrijf omdat het gesprek niet in de openbaarheid plaatsvindt.
Ook adviseren we om niet (publiekelijk) in discussie te gaan. Of de klacht nu wel of niet terecht is. Wanneer je op TripAdvisor zoekt naar een hotel in het buitenland kom je bijvoorbeeld verschillende hotels tegen die het oneens zijn met een slechte beoordeling en hier op het forum uitgebreid op ingaan. Zou jij als gast in zo’n geval het idee hebben dat je serieus genomen wordt? Waarschijnlijk niet. En als bedrijf is dat niet erg handig voor je merkreputatie.
Blijf je het lastig vinden om via social media met klachten om te gaan? Heel begrijpelijk, want er komt meer bij kijken dan alleen het bovenstaande. Contentbureau heeft verschillende ervaren webcare-experts in dienst en neemt dit soort werkzaamheden graag uit handen. Neem contact met ons op per mail, telefoon, of uiteraard via onze social media.
Headerafbeelding: Unsplash