Take care of your webcare! 5 tips voor goede webcare

Je kent het wel: je hebt net een product gekocht, en het is al stuk. Of je hebt laatst iets besteld, maar nog stééds niets ontvangen. Of de treinen rijden weer eens niet… Dan wil je als weldenkende, moderne burger natuurlijk maar één ding: klagen. Dat kan op verschillende manieren. De klantenservice bellen – maar dan kom je geheid in de wacht te staan. Een contactformulier invullen – maar het is maar de vraag of dat gelezen wordt en zo ja, wanneer. Of! Je doet online je beklag via social media. Je vraag of klacht staat dan openbaar en is voor iedereen te zien, dus reken maar dat een bedrijf zijn uiterste best doet om je zo snel mogelijk te helpen. En dat helpen – webcare, dus – vullen bedrijven op verschillende manieren in. In dit blog geef ik tips voor goede webcare, en leg ik uit hoe een extern bureau hier eventueel bij kan ondersteunen.

Niet alleen aanwezig, maar ook bereikbaar

Van Dale omschrijft webcare als ‘het bewaken van de reputatie van een bedrijf of merk in de sociale media’. Deze omschrijving impliceert dat je je merk in de gaten houdt, en pas inspringt zodra er reputatieschade optreedt. Maar webcare is ondertussen al uitgegroeid tot veel méér dan dat: zie het als een extra kanaal om in gesprek te gaan met je doelgroep. Want anno 2017 is het niet meer voldoende voor bedrijven om online aanwezig te zijn; consumenten moeten online ook bij je terechtkunnen met vragen of klachten over je product of dienst.

Goed, webcare dus. Grote bedrijven hebben hier steeds vaker een interne afdeling voor. Zo heeft NS, een bedrijf dat het online soms zwaar te verduren heeft, niet minder dan zestig mensen in dienst om de webcare in goede banen te leiden. Maar natuurlijk is het niet voor ieder bedrijf haalbaar – of zelfs wenselijk – om hier zo’n groot team op te zetten. Voor kleine bedrijven, of organisaties die net beginnen met webcare, kan het handig zijn om webcare (tijdelijk) uit te besteden. Maar intern of extern, webcare dient altijd aan een aantal voorwaarden te voldoen.

1. Stel voorwaarden… en hou je daaraan

Webcare is een prachtig hulpmiddel voor klantenservice, maar daarvoor moet het wel aan een aantal voorwaarden voldoen. Misschien een open deur dit, maar zorg er al-tijd voor dat reacties inhoudelijk juist zijn, snel en uiteraard foutloos. Daarvoor is het handig om, vóórdat je begint, een handboek aan te leggen waarin je de tone of voice en de beoogde reactietijd vastlegt. Wil je amicaal overkomen of juist zakelijk? Grappig of serieus? Door ook het zogenaamde escalation path te noteren, weet je waar in de betreffende organisatie je precies moet aankloppen, mocht je ooit vastlopen met een bepaalde klantvraag.

2. Sneller reageren met CRM

Om vragen zo snel mogelijk te kunnen beantwoorden, is het handig om alle binnengekomen vragen plus antwoorden vast te leggen in een database. Zo weet je de volgende keer dat je die vraag krijgt, precies hoe je kunt reageren. Combineer dit met een CRM-systeem, zodat al je collega’s weten of binnengekomen vragen al behandeld zijn (en hoe precies). Op die manier is het bovendien makkelijker om webcare eventueel over te dragen aan een ander – intern of extern. Let daarbij uiteraard wel op de privacy van de consument.

3. Wees transparant

Als webcaremedewerker kun je ook niet alles weten. Wees in dat geval eerlijk en transparant. Moet je een gebruiker het antwoord even schuldig blijven? Zeg dat dan gewoon. Dan weet de gebruiker dat zijn vraag in behandeling is, én schroef je bovendien de reactietijd omhoog. Want ook al heb je het daadwerkelijke antwoord nog niet gegeven, je hebt in ieder geval snel op de vraag gereageerd.

4. Wie doet de webcare?

Denk goed na wie de webcare van jouw bedrijf in handen heeft. Stel, je bedrijf verkoopt routers aan consumenten. Dan komen er ongetwijfeld vragen binnen over het installeren van zo’n router, of meldingen over defecten. Waarschijnlijk weet een monteur hier inhoudelijk heel veel over te vertellen. Maar dat wil nog niet zeggen dat hij of zij dit het best weet over te brengen op de consument. Laat reacties daarom altijd toetsen op taal, foutloosheid en begrijpelijkheid.

5. Vermijd inside-out-denken

Veel bedrijven hebben de neiging om inside-out te denken. Zij kennen hun product of dienst van binnen en buiten, maar vergeten hierbij nog weleens dat dit voor klanten alles behalve vanzelfsprekend is. Het inschakelen van een externe partner voor webcare kan dan een goed idee zijn. Iemand die de vraag van de consument op zijn eigen niveau weet te beantwoorden – een team van copywriters bijvoorbeeld. Uiteraard in nauwe samenspraak met het betreffende bedrijf. Want dáár ligt tenslotte de kennis.

Hulp nodig?

Kan jouw bedrijf wel wat ondersteuning gebruiken bij webcare? Ook hier helpen we je bij Contentbureau graag bij. Door mee te denken over de reactie, of door deze ‘simpelweg’ voor je te checken. En indien nodig, nemen we het hele webcaretraject voor je uit handen. Neem gerust contact met ons op. Dat mag ook via onze social kanalen.

Headerafbeelding: Flickr/magicatwork

Deel dit artikel

Neem contact met ons op

[gravityform id="2" title="false" description="false" ajax="true"]