12 oktober 2020 / Engagement
Een van de belangrijkste redenen dat veel bedrijven zich op social media begeven, is omdat dit de perfecte plek is om dichter tot je doelgroep te komen. Op een laagdrempelige manier kom je in contact met je bestaande doelgroep, en dankzij de mogelijkheden voor targeting boor je zo een heel nieuw publiek aan. Social media heet niet voor niets zo – het is dé manier om sociale interactie tussen merken en hun doelgroep te bewerkstelligen. Om een klantrelatie op te bouwen en om de customer experience te verbeteren. Oftewel: om engagement aan te gaan.
Wat je als organisatie precies verstaat onder ‘engagement’, is nog niet zo eenduidig. Want let je vooral op likes, of gaat het je meer om directe gesprekken tussen jou en je doelgroep – of misschien zelfs je doelgroep onderling?
Vaak wordt voor het meten van engagement de zogenaamde engagement rate aangehouden: het percentage dat voortkomt uit het aantal interacties (zoals likes, shares, comments) gedeeld door het totale bereik.
<aantal interacties / totale bereik x 100>
Het voordeel hiervan is dat het eenvoudig uit te rekenen is, en je de engagement rate van verschillende posts of contentitems makkelijk met elkaar kunt vergelijken.
Het is dus verleidelijk om uit te gaan van de standaard engagement rate. De vraag is alleen: hoeveel vertelt dit je nu werkelijk? Er zijn immers veel meer manieren om interactie aan te gaan dan alleen likes, shares en comments. Het belangrijkste om je af te vragen: sluit deze vorm van engagement wel aan bij je communicatiedoelstellingen?
Als het je gaat om de kwaliteit van je engagement, dan is de Net Promoter Score (NPS) bijvoorbeeld een veelgebruikte metric die je meer inzicht kan geven dan de engagement rate. Hierbij wordt klanten of gebruikers gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat ze jouw bedrijf zouden aanbevelen aan anderen. En dat blijkt een aardig betrouwbare manier om de loyaliteit van je klant te beoordelen.
Maar stel dat thought leadership als doelstelling veel belangrijker is voor jouw organisatie. Dan gaat het er meer om dat je doelgroep jouw content gebruikt om kennis en informatie op te doen – of ze daar vervolgens een ‘like’ aan plakken, is dan van ondergeschikt belang. Is het dan niet veel interessanter om bij te houden hoelang je content op je website wordt gelezen? Of hoe ver mensen doorscrollen in je content?
Of wat als je social media met name inzet als kanaal voor webcare? Gaat het dan om het aantal interacties, of om het aantal beantwoorde vragen en tevreden klanten?
Kortom, het belangrijkste is dat je de engagement met je content meet vanuit je doelstellingen. Alleen op die manier weet je zeker dat je iets meet wat daadwerkelijk relevant is voor jouw business.
Het startpunt van engagement? Dat is natuurlijk engagerende content! Kun je daar wel wat hulp bij gebruiken? Laat een bericht achter via het contactformulier onderaan deze pagina.