Inhoudsopgave

• Wat betekent engagement?
• Wat is de link tussen engagement en social media?
• Waarom is engagement belangrijk?
• Hoe zorg je voor meer engagement? 
• Hoe draagt content bij aan engagement? 
• Hoe meet je engagement? 

Wat betekent engagement?

Wie het woord engagement door een willekeurige vertaalmachine gooit, komt al snel uit bij de vertaling ‘verloving’. Maar ook woorden als ‘afspraak’, ‘belofte’ en ‘betrokkenheid’ komen naar boven. Het is duidelijk: er bestaat geen eenduidige betekenis van het woord engagement. Toch is het helder dat de term te maken heeft met verbinding. Bijvoorbeeld verbinding tussen je bedrijf en een persoon of groep personen. Engagement heeft daarom betrekking op het opbouwen van de klantrelatie en de kwaliteit van de daaruit voortkomende interacties tussen een bedrijf en zijn klanten – oftewel de customer experience.

>> Terug naar boven

Wat is de link tussen engagement en social media?

Interacties tussen bedrijven en klanten vinden steeds vaker online plaats. En dan kom je al snel bij social media uit. Kanalen als Facebook, Instagram, LinkedIn en Twitter zijn bij uitstek geschikt om op een laagdrempelige manier in contact te komen met een doelgroep. Bijvoorbeeld door het delen van informerende, inspirerende of amuserende content. Met een weloverwogen socialmediastrategie en contentkalender kom je op gestructureerde wijze in beeld bij de voor jouw bedrijf relevante doelgroepen. Dergelijke content kan worden ondersteund door socialmedia-advertising, om ervoor te zorgen dat je content terechtkomt bij de juiste mensen. Een andere manier waarop je socialmediakanalen kunt inzetten om in gesprek te komen met je doelgroep is door ze in te zetten als webcarekanaal.

>> Terug naar boven

Waarom is engagement belangrijk?

Om te snappen waarom engagement belangrijk is voor merken moeten we eerst een stapje terug. Naar inbound marketing, om precies te zijn. Inbound marketing is een marketingstrategie die ervan uitgaat dat elke prospect of klant op zoek is naar een oplossing voor of antwoord op vragen. Aan jou als bedrijf de taak om hen te helpen tijdens deze zoektocht, door deskundig en to-the-point antwoord te geven op vragen. Contentmarketing dient daarbij als middel om die kennis en expertise over te brengen op je doelgroep.

Daarbij is het belangrijk dat je mensen niet dwingt om een relatie met je aan te gaan. Nee, het gaat erom dat je als bedrijf waarde toevoegt en op die manier loyaliteit onder je doelgroep creëert. Dat kan via ‘traditionele’ artikelen of landingspagina’s, maar ook via chatbots, live chat of social media. Sterker nog, alle touch points in de klantrelatie zijn hierbij van belang. In het geval van retail geldt dat bijvoorbeeld vanaf het welkom in de winkel en de one day delivery van bestellingen tot en met de webcare en het retourbeleid. Alle schakels in de customer journey moeten kloppen, online en offline.

Het doel van inbound marketing is om relevante een-op-een-relaties aan te gaan met je doelgroep op lange termijn. Het brein achter de inboundstrategie, HubSpot, onderscheidt daarbij drie stappen, die elk een eigen benadering van content vragen. De eerste fase (attract) gaat over het aantrekken van prospects en klanten door middel van relevante content. De tweede fase (engage) draait om het aangaan van het gesprek met klanten om hen toegevoegde waarde te bieden. De derde fase (delight) gaat erom dat je jezelf ook na aankoop of afname van een dienst of product opstelt als empathische adviseur en expert. Op die manier creëren bedrijven betekenisvolle relaties die de groei van het bedrijf boosten door meer kansen voor verkoop en service te realiseren.

>> Terug naar boven

Hoe zorg je voor meer engagement?

Besef allereerst dat engagement onderdeel moet zijn van je gehele organisatie. Dat betekent dat alles erop ingericht moet zijn om op de juiste, relevante wijze het gesprek aan te gaan met je doelgroep. Dat begint bij de eerste advertentie die mensen van je bedrijf te zien krijgen en gaat ook verder nadat mensen een product of dienst bij je hebben afgenomen. Zorg er dus voor dat niet alleen je marketing- en communicatieafdeling maar ook sales, klantenservice en HR weten hoe ze het gesprek met je doelgroep aan moeten gaan.

• De inboundmarketingmethode van HubSpot onderscheidt een aantal richtlijnen die centraal moeten staan bij elke interactie met je doelgroep:

• Wees consistent: om vertrouwen op te bouwen, is het belangrijk dat je consistent bent in je berichtgeving en informatievoorziening. Als iemand een vraag stelt aan verschillende collega’s binnen je bedrijf, moet diegene steeds hetzelfde antwoord krijgen.
• Zorg voor context: gebruik de informatie uit eerdere interacties met je doelgroep om de meest relevante informatie te bieden en vragen of problemen zo snel mogelijk op te lossen.
• Kies de juiste kanalen: wees je bewust van de voor- en nadelen van elk communicatiekanaal en bepaal de beste manieren voor marketing, sales en klantenservice om in gesprek te gaan met mensen.
• Zorg voor personalisatie: gebruik de beschikbare informatie om persoonlijke gesprekken te creëren met mensen. Pas je interactie aan op degene met wie je in gesprek bent.
• Wees menselijk en empathisch: wees je ervan bewust dat je doelgroep bestaat uit mensen, met hun eigen gevoelens. Je wilt informatie en hulp bieden, op een vriendelijke en toegankelijke manier.

>> Terug naar boven

Hoe draagt content bij aan engagement?

De juiste content kan uiteraard helpen bij het aangaan van het gesprek met je doelgroep. Waar de eerste fase (attract) van de inboundmarketingstrategie vooral draait om het aantrekken van prospects en klanten met relevante content, begint de engagement met je doelgroep zodra iemand een gewenste actie onderneemt, bijvoorbeeld het lezen van je artikel of het starten van een chat. Vanaf dat moment is het zaak om een relatie met je doelgroep aan te gaan en je te presenteren als expert en adviseur. Alles draait hierbij om vertrouwen. Zorg dat je vragen van je doelgroep beantwoordt. Bied oplossingen voor problemen. Behandel strategieën, tips en handvatten waarmee mensen hun doelstellingen kunnen bereiken. Kortom, bied toegevoegde waarde.

Maar hoe bepaal je nu welke content het meest relevant is voor jouw doelgroep? Het begint allemaal met doelgroeponderzoek, om te analyseren op welke kanalen je doelgroepen actief zijn en naar welke antwoorden zij op zoek zijn. Op basis daarvan kun je kiezen voor de juiste content en vorm. Daarna is het zaak om deze content ook op de juiste manier te distribueren.

>> Terug naar boven

Hoe meet je engagement?

Omdat engagement moeilijk te definiëren is, vinden veel bedrijven het ook lastig om te meten. Dat we online tegenwoordig vrijwel alles kunnen meten, maakt de situatie er niet makkelijker op. Want hoe druk je die relatie tussen je bedrijf en je doelgroep nu precies uit? Een redelijk standaard manier om engagement te meten, is door te kijken naar het aantal interacties (zoals likes, shares, comments) en dat te delen door je totale bereik x 100 procent. Op die manier bereken je de engagement rate van je content. Het voordeel van een dergelijk percentage is dat je het makkelijk kunt uitrekenen én vergelijken voor verschillende posts of contentitems. De vraag is alleen: hoeveel vertelt dit je nu werkelijk?

Het is interessanter om eerst te bepalen wat engagement voor jouw bedrijf betekent. Het opbouwen van een klantrelatie en het aangaan van interactie kan immers op veel verschillende manieren. Misschien ben je al snel geneigd om te kijken naar het aantal likes en shares op je content op social media. Dat is immers een indicatie dat mensen iets met je content doen, toch? Maar wat als kennisdeling en thought leadership je belangrijkste marketingcommunicatiedoelstellingen zijn, en je contentstrategie om die reden vooral gericht is op het delen van kennis en informatie? Gaat het er dan niet vooral om dat je doelgroep jouw informatie tot zich neemt? In dat geval is het misschien interessanter om te kijken naar engagement in de vorm van de content die men leest op je website, de tijd die iemand doorbrengt op een pagina en de scrolldiepte. En wat als je online kanalen een verlengstuk zijn van je webcare? Gaat het dan om likes en shares of om het aantal opgeloste klachten en beantwoorde reacties?

Kortom, het belangrijkste is dat je de engagement met je content meet vanuit je doelstellingen. Alleen op die manier weet je zeker dat je iets meet wat daadwerkelijk relevant is voor jouw business.

>> Terug naar boven

Meer weten?

Wil jij weten hoe jouw bedrijf de verbinding met je doelgroep aan kan gaan? Of hoe je engagement meet vanuit de doelstellingen van jouw merk? We denken graag met je mee over een gedegen contentmarketingstrategie die hieraan bijdraagt. Of neem direct contact op met onze contentmarketingspecialisten om de mogelijkheden te bespreken.